Edição 244 - Revista Petro & Química

Edição 244 – Dez/2002 – Jan/2003 – Revista Petro & Química

Em busca da excelência

Flávio Bosco

Barbosa: seriedade na implantação de um sistema de gestão

As reuniões entre as diretorias e os departamentos de gestão da qualidade, particularmente nas empresas petroquímicas, vêm sendo pautadas por três assuntos principais: a busca da excelência, a migração da certificação ISO 9000 para a versão 2000, e a integração dos sistemas de gestão.

A palavra Qualidade, nesse setor, já não se resume mais apenas à certificação dos sistemas de gestão segundo a norma ISO 9000 – essa meta já foi cumprida por praticamente todas as empresas. “A busca pela qualidade é discutida em outro estágio: a excelência”, pontua José Simantob, coordenador da Comissão de Qualidade da Abiquim.

E, quando se fala em excelência, logo vem à cabeça o Prêmio Nacional de Qualidade, que tem critérios de excelência baseados em conceitos mundiais. “A idéia é estar alinhada com as principais empresas mundiais”, explica Tsiane Araújo, analista de gestão e qualidade da Politeno, vencedora da última edição do PNQ.

Realmente o PNQ confere aos vencedores a categoria de “organização de classe mundial”, uma vez que seus critérios são comparados às instituições internacionais, como a americana Malcolm Baldrige. Além da Politeno, também a Copesul (1997) e a Cetrel (1999) venceram o PNQ – e, em 1998, a Regap foi finalista do prêmio.

Essa “excelência” abordada pelo PNQ não se reduz apenas à qualidade de produtos ou de gestão. Dentre os critérios, itens que vão desde estratégias até resultados da organização. “Os critérios de excelência são os que vêem a gestão da maneira mais ampla, sem prescrever uma metodologia. Para modelar um sistema de gestão de maneira completa, o usuário pode utilizar outras ferramentas”, conta Teófanes Elias, gerente de Desenvolvimento de Sistemas de Gestão da Petrobras.

É nesse ponto que entram as ferramentas complementares – desde a própria ISO 9000 até a Seis Sigma, metodologia baseada em técnicas estatísticas com vistas à solução de problemas crônicos e de dificuldade especial. Difícil é determinar qual a metodologia mais eficaz para um programa da qualidade, já que cada uma – TQC, CRM, 5S e Seis Sigma – se propõe a uma especificidade. “Essas ferramentas trazem indicações que podem ser inseridas num sistema de gestão para auxiliar na avaliação da eficiência”, completa Samuel Barbosa, gerente de Novos Negócios da certificadora DNV.

ISO 9000:2000

Ao contrário dos critérios do PNQ, a norma ISO 9000 tem foco mais restrito: a gestão do sistema de qualidade da empresa. Só que, no mundo empresarial, obter um certificado de conformidade com a norma já não é diferencial, mas uma premissa para qualquer empresa que queira se manter no mercado.

Para complicar, quem já possui esse certificado precisa adequar seu sistema de gestão à nova versão da norma até o final deste ano – a partir de 15 de dezembro, os certificados baseados na versão 1994 das normas ISO 9000 perderão a validade. “Não há nenhuma possibilidade desse prazo ser estendido. Esse assunto já foi discutido com toda a sociedade”, informa Alfredo Lobo, diretor da Qualidade do Inmetro.

Essencialmente pautada mais pela gestão, a nova versão da ISO 9000 é um aperfeiçoamento da versão anterior, inclusive para as indústrias de processo, como é o caso do setor petroquímico – mas nem por isso deixa de receber algumas críticas. A versão 2000 obriga, entre outras coisas, que as empresas reorganizem seus manuais da qualidade.

O Sistema ISO não é semelhante às normas para a construção naval editadas por algumas certificadoras /classificadoras – na maioria dos casos, quando essas normas são revisadas, exigem que só navios novos, construídos a partir da data da revisão, se adequem às novas condições.

Para certificar o sistema segundo a ISO 9000:2000, a empresa terá um imenso trabalho para atualizar seu sistema, antes de receber a visita dos auditores. “A filosofia adotada tanto pela ABNT quanto pelo Inmetro é que, quando uma nova versão de qualquer norma é editada, sua versão anterior desaparece”, explica Lobo.

Esse, provavelmente, pode ser um dos motivos que retardaram a atualização dos certificados já emitidos segundo a ISO 9000:1994 para a nova edição da norma. Até o final de 2002, de um universo de 4650 certificados ISO 9000, 1023 haviam sido emitidos segundo a versão 2000 da norma. Pouco? Não, se comparado com o início do ano, quando até então pouco mais de 200 certificados ISO 2000 haviam sido emitidos. “O número de emissões deu uma retraída em 2001, mas voltou a crescer em 2002. Até o final do ano o número de certificados ISO 9000:2000 quadruplicou”.

Lobo: foco na gestão é o grande mérito da nova ISO 9000

Segundo o diretor do Inmetro, as empresas já se sentem mais seguras para “migrar” para a nova versão. “Houve, num primeiro momento, uma reação à incerteza em relação ao novo, então as empresas preferiram esperar um pouco mais”.

E a crise na economia mundial, se congelou muitos projetos, por outro lado contribuiu para que as empresas discutissem com maior ênfase a questão. “O momento de retração de mercado é a hora em que as empresas procuram mais a certificação. Primeiro porque ela vai aproveitar o fato de ter um sistema certificado para aumentar sua projeção no mercado. E também porque é o momento em que há tempo para dedicar-se aos projetos. A implantação de um sistema de gestão demanda tempo: é necessário deslocar pessoas e fazer reuniões e, quando a empresa está no pico de produção, o tempo é escasso”, conta o gerente da DNV.

A nova ISO 9000 ainda deixa alguns deslizes: ao exigir um número menor de procedimentos documentados, se por um lado reconhece que toda aquela burocrática papelada exigida anteriormente na verdade não era tão fundamental, por outro requer um conhecimento mais aprofundado dos auditores. “O auditor tem que ser muito mais versado em aspectos de gestão empresarial. Para questionar, ele precisa entender do processo de fabricação, ou então vai avaliar superficialmente”, diz o gerente da Petrobras.

Segundo números do Inmetro, menos que 10% dos auditores (internos e externos) são certificados pela entidade. “As certificadoras devem orientar a valorização do auditor do sistema de gestão. Não podemos deixar de adotar uma gestão mais moderna por esse motivo”, objeta Lobo.

De fato, a nova versão exige o monitoramento maior dos processos e melhoria contínua, além de um envolvimento maior por parte da alta administração. É o caso dos itens relacionados à adequação do produto – que evitam absurdos como a fabricação de um produto que não terá serventia. “Pelo fato desses itens não existirem na versão 1994 da ISO 9000, não era motivo para algum fabricante fazer, por exemplo, eletrodo de madeira, que não serve para soldar nada. A partir do momento em que uma empresa busca implantar um sistema de gestão, tem que fazê-lo com seriedade”, ressalta Samuel Barbosa.

E, apesar de não ser exigido na versão anterior, o uso de indicadores de melhoria contínua de certa forma era uma premissa, já que, para ter um controle, a empresa necessita apontar índices. Só que os auditores externos não tinham um item para poder cobrar isso das empresas.

Esses aspectos não chegam a afetar completamente a ISO 9000:2000. O grande mérito dessa nova versão é o foco na gestão – ao passo que a versão 1994 se restringia aos aspectos intrinsecamente ligados à qualidade. “A organização por processos assegura que aquilo que foi projetado será produzido”, pontua o diretor do Inmetro.

Isso sem falar dos itens como “Monitoramento de Satisfação do Cliente” ou “Avaliação de Resultados” proporcionam uma maior aproximação com critérios de excelência. “Esses critérios dão uma consistência maior à norma”, conta Sergio Leme dos Santos, diretor de Operações da Jaraguá, empresa que recentemente teve seu sistema certificado pela nova ISO 9000.

Integração

Solução que vem suprimir uma visão fragmentada em qualquer organização, a integração do sistema de gestão da qualidade com outros sistemas de gestão, principalmente de meio ambiente e saúde e segurança ocupacional – até mesmo com as diretrizes do Atuação Responsável. E as organizações acabam reconhecendo que, no mundo moderno, a competitividade não é mais assegurada quando se restringe a atender ao cliente da melhor forma. A ordem agora é ser competitivo, ter boas relações com os funcionários, fornecedores, comunidade e não agredir o meio ambiente.

Não só por esse motivo, mas a integração dos sistemas de gestão gera uma simplificação e racionalização dos procedimentos. “Não dá para falar sobre esses assuntos de maneira fragmentada”, conta Teófanes.

O problema, no entanto, é conseguir conciliar interesses nem sempre parelhos. De repente um aspecto ambiental pode esbarrar no processo, que já está comprometido com um determinado pedido – e se houver uma mudança nesse processo para atender ao requisito ambiental, o cliente não será atendido de forma satisfatória. “É necessária uma adequação a todas essas situações. Esse talvez seja um dos pontos que explique o porque de não termos uma corrida tão grande à integração de sistemas”, sugere Samuel Barbosa.

A abordagem das normas também é diferente. A ISO 14000, por exemplo, certifica um site, enquanto a ISO 9000 certifica um processo. “Isso é um fator complicador, porque elas não são completamente compatíveis, já que nasceram de perspectivas diferentes”, avalia o gerente da Petrobras.

Atendendo aos anseios de uma norma que orientasse a auditoria integrada, recentemente a ISO lançou a norma 19011. A própria revisão da ISO 9000 já traz uma compatibilidade maior com outros sistemas de gestão. “A lógica é muito semelhante”, conta Teófanes.

“É a visão dos profissionais que coordenam o trabalho que ditará os resultados da integração dos sistemas de gestão”, completa o diretor da DNV.